Muchas empresas han iniciado programas de calidad idealistas, para promover el cambio o para apoyar la visión de calidad. Desafortunadamente, los responsables han tenido poca orientación, y terminan haciendo lo mismo de siempre:


  • dinGastar más dinero en entrenamiento.
  • Tener mas reuniones para discutir los métodos de mejoramiento de calidad.
  • Publicar más panfletos sobre mejoramiento de calidad.
  • Distribuir nuevas políticas y procedimientos de calidad.
  • Publicar historias inspiradoras y exitosas.

Estos programas tipicamente sólo producen incrementos temporales en la calidad de las conductas y los resultados, ya que no toma en cuenta la clave para la sustentabilidad: los empleados en sí.

 La calidad a través de las consecuencias

El 91% de los CEOs en una encuesta reciente reportaron que el mayor reto en la gerencia de control de calidad era cambiar la conducta humana. Esto confirma que el refuerzo positivo es primordial para producir conductas y resultados de calidad.

Los gerentes pueden alcanzar las metas sobre control de calidad al:

  • 360Medir y observar las conductas de los empleados que producen los resultados deseados.
  • Desarrollar formas para medir tales conductas.
  • Suministrar consecuencias específicas que son refuerzos positivos para los empleados.

Si un nuevo programa no mejora la calidad en un período de 90 días, probablemente es más forma que sustancia. Como gerente, usted no debe centrarse en los programas como tal, sino en cómo la gente trabaja unida en el proceso de calidad.

Una vez que usted ha centrado el esfuerzo humano a través del refuerzo positivo, todos los elementos en el proceso de calidad estarán bajo control – sólo es cuestión de tiempo.

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